E-maile – słów kilka o irytujących zwyczajach

E-mail jest często pierwszym punktem styku w komunikacji z daną firmą. Bywa, że rozstrzyga o dalszych losach współpracy. Tymczasem wiele osób traktuje e-maile po macoszemu, nie mając świadomości, jak bardzo wpływają one na postrzeganie ich firmy czy marki. Pozbierałam moje refleksje na ten temat wspierając się własnym doświadczeniem i… podręcznikiem do języka polskiego dla klas 5.

Czas to wizerunek

Czas reakcji na e-maila to kluczowa sprawa. Niby wszyscy o tym wiedzą, ale jak życie pokazuje – wiedzieć a stosować to dwie różne historie. To, jak szybko odpiszesz na zapytanie mailowe ma duży wpływ na wizerunek Twojej firmy w oczach klienta. I wcale nie chodzi o to, by rzucać wszystko i odpisywać na maila z zapytaniem ofertowym, bo w ten sposób nie da się funkcjonować. Ale jeśli przychodzi e-mail i wiesz, że odpowiedź na niego zajmie Ci trochę czasu – np. dzień, dwa lub tydzień – dobrze jest szybko potwierdzić, że dotarł i uprzedzić klienta, że odpiszesz w danym terminie.

Rozsyłam wiele zapytań e-mailowych i w większości przypadków po jednym lub dwóch dniach milczenia dzwonię, by dowiedzieć się, czy mail dotarł. I najczęściej słyszę: „A, tak, dotarł, tylko jeszcze nie miałem czasu, by do tego usiąść”. To działa na mnie zniechęcająco.

Sztuka odmawiania

Zdarza się, że trafiają do mnie zapytania o rzeczy, których nie robimy lub w danym momencie nie możemy się zająć. W takim przypadku też nie zostawiam klienta bez odpowiedzi. Dziękuję za kontakt i odmawiam, czasem podsyłam namiary na inną firmę. Dlaczego? Aby pozostawić dobre wrażenie i nie palić za sobą mostów. Dziś klient przychodzi z tematem, którego nie zrealizuję, ale może za pół roku przyjdzie z innym albo poleci moją firmę koledze? Nigdy nie wiadomo.

Witam, Szanowny Panie!

To temat kontrowersyjny, zawiły i do końca niezbadany. W moim biurze odbyło się wiele żarliwych dyskusji na temat rozpoczynania maila słowem „Witam”. Jak podaje podręcznik szkolny do języka polskiego dla 5 klasy szkoły podstawowej: „Tego wyrazu należy jednak używać jedynie w takich sytuacjach, jak powitanie gości przybywających do domu przez gospodarzy lub słuchaczy radia i telewidzów przez prowadzących program. W e-mailu lepiej tego słowa unikać”. Czytałam też wiele internetowych dyskusji na ten temat i choć „witam” jest często spotykane, to niestety, jest niepoprawne. Jakie są inne opcje?

„Szanowni Państwo” brzmi formalnie i pasuje raczej do korespondencji z urzędem niż klientem. Zdarzało mi się jednak otrzymywać e-maile utrzymane w tak sztywnej tonacji. Wtedy odpisując dopasowywałam się do stylu narzuconego przez klienta i rozpoczynałam wiadomość, pisząc „Szanowny Panie”.

Dużo zależy od sposobu komunikacji Twojej marki i relacji z klientami. „Cześć!”, „Panie Marku”, „Pani Redaktor” czy „Moniko” – każdy z takich zwrotów może być odpowiedni. Zależy to od kontekstu. Ważne też, by rozpoczęcia e-maila i jego zakończenie były spójne.

Jeszcze mała wskazówka interpunkcyjna zaczerpnięta z podręcznika: „Po zwrocie do adresata możesz postawić przecinek i rozpocząć dalszą część listu małą literą. Możesz także użyć wykrzyknika, ale wówczas pamiętaj, aby zacząć kolejne zdanie wielką literą”.

Czego nie wrzucać do e-maila

Temu wątkowi mogłabym poświęcić osobny artykuł. Załączniki do maili potrafią spowodować, że odbieranie poczty trwa niemal tyle czasu co poród. Zdjęcia, pliki, dokumentacja i wszelkie inne dodatki, które ważą kilka MB zapychają skrzynkę odbiorczą (ale też elementy wysłane) i nadwyrężają cierpliwość odbiorców. Do dyspozycji jest wiele narzędzi, którymi możesz przekazywać materiały – Dysk Google, Dropbox czy Wetransfer. Wiem, że łatwiej jest dorzucić fotki do maila, ale wymienione tu narzędzia wcale nie są kłopotliwe w użyciu, a znacznie ułatwiają życie.

Kolejna rzecz, która mnie irytuje i uważam ją za nieprofesjonalną, to zamieszczanie ofert w treści maila. Ileż to razy otrzymywałam wycenę kalendarzy, usług brukarskich czy organizację urodzinek dla córki w zdawkowym mailu. Z reguły zawartość wiadomości sprowadzała się do ceny, a ja musiałam poświęcić wiele czasu na to, by wydobyć szczegóły. W efekcie całość oferty rozwlekała się na kilka maili. A ja wybitnie nie mam cierpliwości do puzzli. Jeśli raz poświęcisz trochę czasu na utworzenie szablonu oferty, który później tylko dopasujesz do zapytania, wyjdziesz naprzeciw potencjalnym klientom i oszczędzisz ich cenny czas. Wszyscy wiemy, że karma wraca ;)

Jak finiszujesz?

„Pozdrawiamy, zespół X” albo anonimowe „Pozdrawiam” powiewa nutą tajemniczości. Intryguje… Tymczasem w biznesie wszystko powinno być klarowne. W dobrym tonie jest podpisywanie się imieniem i nazwiskiem, aby odbiorca nie miał wątpliwości, z kim rozmawia.

W komunikacji firmowej obszarem z potencjałem marketingowym jest stopka e-maila. Tutaj zwyczajowo zamieszcza się dane firmy, ale można też podać łącza do strony internetowej czy mediów społecznościowych. Można też podejść do tematu nietypowo, zamieszczając hasło reklamowe, info o promocji czy krótką opinię od klienta. Ale uwaga, nie zmieniaj stopki w kamień, który przydusi całą korespondencję. Logo, zdjęcia i inne grafiki zamieszczone w stopce często nie wyświetlają się prawidłowo albo zapisują się na dysku wraz z pobranymi załącznikami. Lepiej powstrzymać się od zamieszczania obrazków i działać słowem.

Na sam koniec kolejna wskazówka interpunkcyjna: po pozdrowieniach nie stawiamy znaków interpunkcyjnych.

Pozdrawiam

Literówka

PS Jeśli spotykasz się z innymi denerwującymi zwyczajami w wysyłaniu e-maili, podziel się w komentarzu. Może tylko ja jestem taka wrażliwa? ;)